Sem todos os recursos visuais do seu site, o que faz com que o cliente reconheça a sua marca é o tom de voz usado por ela.
Os seus clientes reconhecem sua marca sem os recursos visuais? Se não, está na hora de começar a pensar sobre a voz da sua marca. As palavras que você usa são tão importantes quanto os recursos visuais e podem ajudar a sua marca, pois um tom de voz bem definido gera confiança nos clientes.
Relacionamentos duradouros são baseados em confiança. Trabalhar em um tom de voz dá a você uma oportunidade de tornar a sua marca mais humana e gerar confiança nos seus clientes criando relacionamentos duradouros.
O que é tom de voz?
O tom de voz da marca é definido por um conjunto de atitudes e palavras que podem ser usadas com o cliente para que a marca expresse sua personalidade, valores e seu posicionamento.
Os clientes não estão em busca apenas de bons produtos, preços e serviços, eles observam a marca como um todo. Isso significa que para conquistar novos clientes e fidelizá-los, é preciso que eles conheçam a essência da sua marca.
Você precisa encontrar os diferenciais que representam a sua marca e externalizar isso através do tom de voz.
O ideal é que o tom de voz se adeque ao contexto e a quem vai receber o conteúdo. Uma mensagem pode ser escrita em qualquer tom, mas é preciso decidir o tom mais eficaz.
Veja abaixo um exemplo do tom de voz de uma marca que com certeza você conhece:
Coca-Cola: traz uma voz relacionada à felicidade, alegria e bons momentos com quem se ama.
Como definir o tom de voz na comunicação da sua marca
Conheça o seu público
É muito importante entender com quem estamos falando, defina as personas e o público alvo da sua marca. Se você não conhece o seu público, será fácil ele se decepcionar com o tom definido. Você deve entender os dados demográficos, como faixa etária, residência, interesses comuns e como gostam de se comunicar.
As perguntas abaixo podem te ajudar:
- Como descrever a sua marca?
- Quais marcas são uma inspiração para sua?
- De quais marcas queremos nos distanciar?
- O que as pessoas devem sentir ao se relacionar com a sua marca?
- O que eles devem pensar?
Com essas respostas, você estará cada vez mais perto de definir o tom de voz.
Defina os critérios de comunicação
Agora que você tem as perguntas respondidas, a persona e público alvo definido, esta é a hora de traduzir isso para o tom de voz. Alguns pontos que podem te ajudar a decidir a sua comunicação:
⦁ Singular ou plural: defina se a marca se apresentará no singular “eu sou”, na terceira pessoa “a marca é” ou no plural “nós somos”.
⦁ Características primárias e secundárias: escolha três características que descrevem a personalidade da marca e as desenvolva.
⦁ Intuito: descreva o que espera transmitir, como informar, inspirar e até entreter.
⦁ Liste as “proibições”: faça uma lista dos termos que não podem aparecer nas comunicações e as expressões que não estão de acordo com a sua marca. Exemplos de como não se comunicar é uma efetiva maneira de treinar os responsáveis por esses conteúdos para captar o tom de voz.
Seja consistente
Uma comunicação consistente é essencial para qualquer negócio, mas ainda mais importante para marcas que trabalham apenas no digital.
No caso das marcas que estão apenas no digtal é importante personalizar cada ponto de contato com o cliente para mostrar seu tom de voz e aprimorar a experiência do cliente!
Invista em todos os detalhes. Isso permite que você mostre o verdadeiro valor de optar por comprar com você e reforça a confiança e a lealdade que eles sentem por você.
É através do tom de voz que você traz confiança para seu cliente, sendo assim isso precisa ser uma experiência consistente.
Se a primeira interação de um cliente com a marca foi uma troca divertida no Instagram, mas o site é robótico, ele provavelmente ficará confuso e a confiança na sua marca ficará abalada. Ter vozes contraditórias fará com que os clientes não reconheçam a verdadeira voz, e o objetivo é fazer com que ele se lembre da sua marca e a tenha sempre em mente.
Faça um teste
Após definir um tom de voz, é relevante testar para garantir que ela faça sentido para os clientes.
Crie frases que refletem o tom de voz definido. Reúna pessoas que representam o seu público alvo e faça testes para verificar se a sua mensagem está sendo transmitida da forma como você imaginava, pergunte aos participantes do teste quais emoções foram despertadas através das frases e imagens.
Utilize as respostas desse grupo para aperfeiçoar o tom de voz. Você deseja despertar as emoções sentidas nesse teste? Se não, pense em como você pode alterar a mensagem e transmitir as emoções que espera ter como resultado.
Mostrando a voz da sua marca no seu programa de fidelidade
Ter um tom de voz consistente é importante principalmente para seu programa de fidelidade. Como complemento da experiência da sua marca, seu programa de fidelidade deve ser uma extensão da sua marca, pois eles associam a confiança que possuem ao restante de sua marca também ao programa, tendo essa confiança é mais provável que eles se envolvam e compartilhem as boas experiências com a sua marca.
Criar essa experiência consistente não é difícil. Para ajudá-lo, aqui estão algumas áreas nas quais você pode ajustar o seu tom de voz para dar a seus clientes um motivo convincente para interagir e compartilhar sua marca.
Combine seu programa com suas redes sociais
Geralmente a primeira experiência de um cliente começa nas redes sociais e provavelmente este é o primeiro lugar que eles ouvirão sobre o programa de fidelidade.
Dessa forma, manter o mesmo tom de voz nas redes sociais, no seu programa de fidelidade, é uma maneira de ser consistente na experiência do seu cliente.
Com isso, quando chegarem novas visitas no seu site vindas das suas redes sociais, essas visitas reconheceram o tom de voz da marca e faz com que eles se sintam familiarizados com a sua marca.
Manter o tom da voz da sua marca em seu programa de fidelidade pode ajudar a causar uma boa impressão e estabelecer uma conexão ainda mais forte com seus clientes.
Mantenha o tom de voz nos e-mails de recompensa
A consistência é importante para quando você está atraindo seus clientes a participarem do programa e também depois que eles já fazem parte, seu tom de voz precisa continuar sendo consistente para que eles continuem se envolvendo.
Se comunicar através de e-mails do programa de fidelidade é uma alternativa eficaz e é um motivador para seus clientes se engajarem.
Ao ecoar o tom de voz da sua marca em seus e-mails, você poderá conectar o que seus clientes amam em sua marca com cada mensagem enviada. Isso os tornará mais propensos a se envolver com as mensagens que receberem, mantendo-os ativos em todas as partes de sua experiência.
Dicas para o tom de voz
Quer mais dicas para definir seu tom de voz? Confira algumas:
Lembre-se os seus clientes devem gostar e se identificar, muita das vezes temos tendência de seguir nosso gosto particular ao definir questões para a marca mas isso deve ser evitado.
Invista em uma comunicação humanizada e autêntica, não aja como um robô. Trabalhar com humanização é como transformar a sua marca em uma pessoa.
Leve em consideração os objetivos da sua empresa, ainda, que o tom de voz tenha um papel no alcance dos objetivos da empresa. Por exemplo, se você deseja ter mais expressividade entre o público jovem, você deve apresentar uma linguagem que eles entendam.
Criar um tom de voz autêntico pode ser um pouco trabalhoso, mas valerá a pena. Não se esqueça de compartilhar esse artigo com os seus colegas de profissão e começar já a definir o tom de voz da sua marca!